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Institut Catholique de Toulouse - ICT
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Fiche signalétique

  • Crédits ECTS : 1
  • Volume horaire : 12h
  • Faculté

    Faculté Libre des Lettres et des Sciences Humaines

LEA22C La relation client

Description

Ce cours traite de la nécessité et des méthodes permettant de capter, conserver et fidéliser sa clientèle. Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. Une entreprise se doit de connaître les informations utiles concernant leurs clients, et les inclure dans sa stratégie. Nous aborderons ces différents aspects en commençant par travailler les techniques d’analyse d’activité qui permettent de mettre en avant les axes d’amélioration, et d’établir un plan d’action commerciale au moyen d’études de cas. Puis nous aborderons les bases relationnelles nécessaires lors de l’entretien vente en travaillant à partir de quelques simulations. Enfin, nous verrons les différentes politiques de GRC, et les outils stratégiques et de contrôle à mettre en place pour proposer une offre performante. Ce dernier aspect, le plus important, va impacter les processus de vente et de production (principalement dans la logistique et les services associés), en permettant à l’entreprise de faire partir sa réflexion, ses innovations, des attentes des clients. Nous illustrerons cette dernière partie à partir d’exemples de réussites d’entreprises internationales qui maîtrisent parfaitement ces outils.

Objectifs

- Savoir :

Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale

Connaître les systèmes de communication et de distribution dédiés à la gestion de la relation client

Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients

Comprendre les principes de fidélisation et d’entreprise relationnelle

- Savoir faire :

Assurer le suivi et la logistique d’une vente, spécifiquement à l’export

Aptitudes et compétences relationnelles

Proposer une offre individualisée

Proposer un plan d’action commerciale à partir d’une analyse interne et externe

Examens

Contrôle continu : une étude de cas imaginaire accompagnée de questions de cours durant 1h et une simulation orale de 5 min. Partiel et rattrapage : Une étude de cas réel accompagnée de questions de cours.

Informations supplémentaires

Bibliographie : 

Ngobo (2000), « Satisfaction des clients et part de marché de l'entreprise : un réexamen au regard des récentes avancées théoriques », Recherche et Applications en Marketing.

R. Lefebvre, G. Venturi (2004), « Gestion de la relation client », Eyrolles.

Fisher, Ury & Paton (2006), « Comment réussir une négociation », Le Seuil, Paris.

Contact

Institut Catholique de Toulouse

31 rue de la Fonderie
B.P. 7012
31068 Toulouse Cedex 7

Tél : 05 61 36 81 00

Contact :L'ICT (dircabrectorat @ ict-toulouse.fr)

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